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こんにちは。株式会社オールスタンダードの代表取締役社長の長井です。今回のブログでは、WEB集客による評判マネジメントの重要性についてまとめています。簡単に言えば貴社のビジネスやサービスに対する評判や口コミをうまく管理するということですね。口コミなどを気にされている方は多いと思いますが、それに対して何か戦略的に利用している方はほとんどいないでしょう。

ホームページ制作と合わせて行うことで相乗効果を見込めます。より集客力をアップさせることができるというわけです。ほとんどの方が手を出していない領域だからこそ時間を掛けて取り組むべきだと考えています。研究が進んでいる海外の文献を引用しながらわかりやすく解説していきます。

評判マネジメントとは？

あなたのビジネスに対する評判あるいは口コミを管理することです。どのように評判を集めるか、どのようにポジティブな評判をビジネスに生かすか、あるいはどのようにネガティブな評判に対してどのような対応をしていくかを考えていきましょうということです。

多くの人はオンライン上の口コミ＆評判で来店するかを判断している

ほとんどの経営者の方は口コミや評判の大切さを知っていると思います。特にローカルビジネスをしている方ならすでにFacebookなどで口コミを集めようとしているかもしれません。もし、すでに行動に移されているのであればそれは正しいことだと言えます。今はスマートフォンが普及してその重要性が上がっています。

海外で実施された調査によると、86%のお客さんがお店やビジネスに関する評判を読んでいるということです。そしてその内95%が18-34歳の方となります。つまり、ローカルビジネスにおいてやはり口コミや評判は大切だということです。そして18-34歳の方がターゲットのビジネスに従事している方であればより深く考えるべきだと言えます。

オンラインでの口コミや評判を得られるプラットフォームとしては、Facebook・Twitter・Googleマイビジネス・食べログ・Amazonなどの口コミサイトが挙げられます。私も商品を購入する際にはレビューをチェックしますね。特にネガティブな評判が気になります。（ただ、これは海外の調査と反対の結果です。）ページやアカウントを持っていないのであればまずはアカウントを作成することから始まります。

参照外部サイト

Local Consumer Review Survey（BrightLocal）

ターゲット別の評判マネジメント概要

Search Engine landの記事をもとに、ターゲット別の評判マネジメントの概要をまとめています。男性と女性でレビューに対する考え方が異なるのも興味深いですね。Search Engine Landは海外の大規模なマーケティングサイトで多くのWebマーケッターが参考にしているサイトの一つです。

男性がターゲット

do_you_read_online_reviews画像引用元：https://searchengineland.com/

サービスについてオンラインでレビューをチェックしますか？という質問に対する回答です。男性の37%がいつもチェックすると回答しています。一方、女性はわずか15%です。

男性は商品やサービスにお金を支払う前にレビューを見る傾向が強くなっています。つまり、男性がターゲットとなるローカルビジネスに従事しているのであればレビューを得られるプラットフォームを活用するべきです。Googleマイビジネス、Facebookなどをフル活用しましょう。

また、男性はポジティブなレビューに対してサービス側が反応するべきだと考えています。そのため、ネガティブな反応よりもポジティブな反応に対しての返信に力を入れる方が効率的かもしれません。

女性がターゲット

asked_to_leave_a_review画像引用元：https://searchengineland.com/

商品購入後あるいはサービスを受けてからオンラインでレビューをしてほしいと頼まれたことはありますか？という質問に対する回答です。44%の女性は尋ねられたことがありません。男性は25%と男性の方がアンケートをするように求められやすいようです。

女性がターゲットのビジネスに従事しているのであればもっと多くのレビューを得られるように力を注ぐべきでしょう。おそらく女性は本音を伝えたくないと思っているのかもしれませんね。彼女たちがもっと言いやすい環境を作りフィードバックを得られればそれが競合と比較した際の強みになると考えられます。

たくさんの口コミを獲得する方法

口コミ及び評判があなたのビジネスに与える影響はおわかりいただけたと思います。それでは次に実際にどのように口コミを獲得すればよいのか、その方法についてご紹介します。基本的には下記の4つの方法でお願いすることになります。

  • 電話
  • メール
  • HP・Facebook・Googleマイビジネス
  • 手書きのアンケート

この中で一般的なのはメールやHPなどでしょう。あなたのサービスを利用したお客様にメールを送ってレビューをしてもらえるか尋ねると良いですね。メールで回答してもらっても良いですし、リンクを貼ってホームページやFacebookページにレビューをして書いてもらいましょう。ただし、基本的にはインセンティブを与えるのは好ましくありません。なぜなら、そうすことでお客様は正直な気持ちを伝えることが難しくなります。そうなると悪い部分があってもあたながそれを教えてもらえず結果的にビジネスに悪影響を与えてします。短期的に見ればよいのかもしれませんが、中長期的に見ると好ましい施策だとは言えません。

ホームページあるいはGoogleマイビジネスであれば口頭でレビューを書いてもらえないか尋ねると良いですね。特に若い層がお客様であればスマートフォンなどネットに慣れているためお願いしやすいと思います。電話や手書きのアンケートはなかなか回答してもらえないかもしれません。その場合はできる限りシンプルに難しい質問や問いはしない方が賢明です。考える時間が長くなるとストレスを感じてしまうためわかりやすい言葉でシンプルにまとめましょう。

ネガティブな口コミに対する対処法

どんなビジネスでもネガティブな口コミから逃げることはできません。100%のお客様を満足させることは不可能でしょう。コメントを無視するというのはNGです。実際にネガティブなレビューが付いてしまったときの正しい対処法について解説します。

押さえるべきポイントは、迅速かつ丁寧にそして実際に行動を移すことです。何よりもスピードは大切です。ネガティブなコメントを書いたユーザーは何らかの不満があるから口コミを書いたのでしょう。そう考えると早急に対応することで問題解決に近づくことができます。その際にどうしてそのようなコメントを書いたのかといった意図を理解しましょう。

もしわからないことがあれば尋ねるべきです。ちゃんと問題点を把握した上で問題の解決方法を考え対応策を考えましょう。すぐに結果が出ないものであれば時間を掛けて確実に行動に移しましょう。返信があることでこのネガティブなコメントを見たユーザーも対応に満足するでしょう。スピード感があればそれだけで評価が上がります。その後の対応もしっかりとしていればネガティブ→ポジティブへと変えることも可能です。

当記事のまとめ

当記事では、ビジネスに対する評判のマネジメントについて紹介しました。私もそうですが、評判をチェックするという方は多いでしょう。FacebookやGoogleマイビジネスなどのプラットフォームを活用していればユーザーが簡単にレビューの投稿が行なえます。

正しい評判マネジメントの実践で集客に貢献することは間違いありません。当然悪い口コミが書かれてしまうこともあるでしょう。それでもしっかりと対応すればリスクを軽減することが可能です。また、性別によってやや評判及び口コミに対する捉え方が異なるためターゲットに合わせて選択するのが好ましいですね。もしご不明点があればお気軽にご相談いただければと思います。

参照外部サイト